Soluzioni gestionali per il customer service
Un gestionale efficace per le aziende che praticano attività di assistenza tecnica e customer service deve monitorare una serie di KPI (Key Performance Indicators) per consentire di valutare le prestazioni e ottimizzare i processi. Soluzioni gestionali per il customer service come Soraia, ti permettono di tenere sotto controllo dei KPI specifici. Ecco alcuni dei KPI più importanti:
Tempo medio di risposta
- misura il tempo medio impiegato con cui si interviene per riparare un’attrezzatura guasta. Un tempo di risposta basso indica un servizio di assistenza rapido ed efficiente.
Il KPI Quality performance di Soraia analizza queste informazioni.
Il sistema elabora gli interventi chiusi tecnicamente e fornisce:
- totale interventi del periodo;
- media tempo inizio intervento tecnico in ore;
- media tempo fine intervento tecnico in ore;
- target inizio: numero di ore in target;
- numero interventi che hanno tempi di performance in negativo.
Le informazioni sono consultabili anche per cliente.
Numero di guasti per modello
Indica se un’attrezzatura è affidabile o, indirettamente, se è stata fatta una manutenzione preventiva efficace.
In Soraia è presente l’analisi interventi ripetuti. Scopo di questo KPI è quello di analizzare in un certo periodo il numero di esecuzione interventi su uno stesso modello.
L’analisi non si sofferma sul difetto (in molti modelli, infatti, non ha rilevanza il difetto ma si presuppone che si vada solo determinate volte in un periodo). Fornisce la lista dei clienti in cui esiste nel range indicato più di un intervento su stesso modello. Emette, su tab specifico, una lista per cliente e quindi dettaglio interventi.
FMEA (Failure Mode and Effect Analysis)
Ossia una metodologia utilizzata per analizzare le modalità di guasto o di difetto di un processo, prodotto o sistema. Attraverso l’applicazione della metodologia FMEA è possibile individuare preventivamente le cause dei guasti, quantificare gli indici di rischio e stabilire le priorità di intervento per risolvere le cause ma anche migliorare i controlli.
Soraia permette anche di gestire l’analisi FMEA attraverso l’inserimento di un’apposita tabella (tabella FMEA) che viene compilata nelle richieste di intervento e permette di evidenziare eventuali anomalie di prodotto o di processo. Le informazioni poi possono essere estratte attraverso la tabella Pivot FMEA che può anche essere personalizzata con più configurazioni.
Interventi per cliente/attrezzatura
Permette di identificare clienti o attrezzature che richiedono un’assistenza frequente, segnalando potenziali problemi. In Soraia lo puoi trovare con varie analisi, dalla scheda interventi al KPI cliente.
Costo medio per intervento
Permette di monitorare i costi degli interventi e identificare eventuali aree di miglioramento. In Soraia è presente il KPI Redditività interventi.
Monitorando questi KPI, un’azienda che gestisce un servizio di assistenza può valutare le proprie prestazioni, identificare aree di miglioramento e prendere decisioni informate per ottimizzare i processi e aumentare la soddisfazione del cliente.